14 tysięcy użytkowników
i przeciążone działy wsparcia
Uczelnia zmagała się z lawiną powtarzalnych pytań do działów wsparcia oraz rozproszoną wiedzą
w różnych systemach. Po przeprowadzeniu analizy zaproponowaliśmy wdrożenie trzech inteligentnych asystentów AI, których zadaniem jest obsługa powtarzalnych pytań, integracja rozproszonej wiedzy i ograniczenie liczby zgłoszeń trafiających do pracowników.
Kliknij, żeby przenieść się do wybranej sekcji:
SEKCJA 1: Problemy, z którymi mierzyła się organizacja
SEKCJA 2: Rozwiązania, które zaproponowaliśmy
SEKCJA 3: Technologie, z którymi pracowaliśmy
Problemy, z którymi mierzyła się organizacja:
Fragmentacja
wiedzy
Informacje rozproszone w różnych systemach, co uniemożliwiało efektywny dostęp do kompletnej wiedzy.
Przeciążenie działów wsparcia
Działy wsparcia, dziekanat i HR otrzymywały nadmierną liczbę prostych, powtarzających się pytań, które pochłaniały czas specjalistów.
Nieefektywne wyszukiwanie na stronie głównej
Przy bardzo dużej liczbie podstron standardowa wyszukiwarka nie dostarczała trafnych wyników.
Bariery w dostępie
do procedur HR
Pracownicy często pytali o lokalizację formularzy, sposób wypełniania i procedury przekazywania wniosków.
Trudności w nawigacji po zasobach
Użytkownicy mieli problemy z odnalezieniem potrzebnych treści, co generowało dodatkowe zapytania.
Rozwiązania, które zaproponowaliśmy:
Opracowaliśmy trzy komplementarne rozwiązania AI, które tworzą spójny ekosystem wsparcia:
1 / Asystent użytkowników zalogowanych - centralny hub wiedzy
To flagowe rozwiązanie stanowi jednolity system asystencki dostępny dla wszystkich 14 tysięcy zalogowanych użytkowników uczelni - pracowników, wykładowców, studentów i absolwentów. System wykorzystuje zaawansowaną architekturę opartą na bazie wektorowej i modelach językowych do generowania odpowiedzi na podstawie scentralizowanej Bazy Wiedzy.
Główne funkcjonalności:
-
Odpowiedzi na pytania dostosowane do roli użytkownika (student widzi inne treści niż wykładowca)
-
Kontekstowe wsparcie - system rozpoznaje, na jakiej stronie/formularzu znajduje się użytkownik
-
Automatyczne przekazywanie nierozwiązanych spraw do odpowiednich działów
-
Czas odpowiedzi poniżej 90 sekund przy obsłudze 500 użytkowników jednocześnie
2 / Wyszukiwanie wspomagane AI - inteligentna nawigacja
Rozwiązanie zaprojektowane jako bezpieczna alternatywa dla pełnego chatbota publicznego, udostępnione wszystkim użytkownikom strony głównej bez konieczności logowania. System znacząco usprawnia proces odnajdywania informacji przez semantyczne rozumienie intencji użytkownika.
Mechanizmy bezpieczeństwa:
-
Ograniczenie długości zapytań do 100 znaków (ochrona przed prompt injection)
-
Wielowarstwowa weryfikacja treści zapytań i odpowiedzi
-
Limity dzienne na liczbę zapytań per użytkownik i globalnie
-
System oceny odpowiedzi dla ciągłego doskonalenia
3 / Asystent HR - specjalistyczne wsparcie procesów kadrowych
Dedykowany asystent dla 550 pracowników etatowych, zaprojektowany jako możliwe do szybkiego wdrożenia rozwiązanie wykorzystujące platformę Microsoft 365 Copilot. Koncentruje się wyłącznie na obsłudze wniosków i procedur HR, co zapewnia wysoką precyzję odpowiedzi.
Główne funkcjonalności:
-
Udzielanie odpowiedzi wyłącznie na podstawie materiałów działu HR
-
Automatyczne przekazywanie nierozwiązanych spraw mailem do działu HR
-
Zachowanie pełnego kontekstu rozmowy
-
System oceny odpowiedzi dla ciągłej optymalizacji
-
Pełne logowanie interakcji dla celów audytowych
4 / Pełna ochrona danych
Rozwiązania pracują wyłącznie w środowiskach odizolowanych, bez wysyłania zapytań do publicznych API modeli językowych, a systemy nie uczą się na treściach użytkowników. Żądania i odpowiedzi są przetwarzane w ramach bezpiecznej infrastruktury Microsoft Azure. Takie podejście pozwala zachować pełną kontrolę nad przepływem informacji i spełnić wymagania organizacji dotyczące poufności.
Mechanizmy ochrony danych:
-
Brak wysyłania danych do publicznych API modeli językowych
-
Brak uczenia modeli na treściach użytkowników
-
Zarządzanie uprawnieniami dostępu do zakresów danych
Technologie, z którymi pracowaliśmy:
Korzyści klienta:
Większa efektywność
Systemy AI przejmują obsługę standardowych zapytań, uwalniając kilka godzin dziennie dla każdego pracownika działu wsparcia. Ten czas zostaje przeznaczony na złożone problemy wymagające ludzkiej ekspertyzy i planowanie strategiczne. W dziale HR automatyzacja rutynowych pytań o procedury pozwala zespołowi skupić się na strategicznych inicjatywach i indywidualnej opiece nad pracownikami.
Łatwiejszy dostęp
do informacji
Dostęp do wiedzy organizacyjnej 24/7 - użytkownicy otrzymują natychmiastowe odpowiedzi w języku naturalnym, eliminując frustrację związaną z oczekiwaniem na dostępność pracowników. System obsługuje równolegle setki zapytań. Szczególnie wartościowe dla studentów uczących się wieczorami oraz wykładowców przygotowujących materiały poza standardowymi godzinami pracy administracji.
Centralizacja
i standaryzacja wiedzy
Utworzenie jednolitego, wiarygodnego źródła informacji z automatyczną kontrolą aktualności. Eliminuje problem rozproszonej informacji, gdzie różne działy udzielały różnych odpowiedzi na te same pytania. System zapewnia, że wszyscy użytkownicy otrzymują identyczne, aktualne informacje, budując zaufanie do organizacji.
Skalowalna architektura
Infrastruktura gotowa do obsługi wzrostu - system obsługuje znaczny wzrost liczby użytkowników bez pogorszenia wydajności. Architektura bezserwerowa skaluje się automatycznie, a koszty rosną proporcjonalnie do rzeczywistego użytkowania. Rozwiązanie pozostaje efektywne kosztowo zarówno w okresach niskiego wykorzystania, jak i szczytowego obciążenia.
Poprawa doświadczeń użytkowników
Intuicyjny interfejs zintegrowany z znanymi systemami - użytkownicy nie muszą uczyć się nowych narzędzi. Asystent jest dostępny bezpośrednio w systemach, z których już korzystają minimalizując barierę adopcji.
Zobacz, jak ten proces mógłby wyglądać u Ciebie
Na spotkaniu omówimy Twoją architekturę i możliwe kierunki związane z AI.
Jeśli będziesz chciał kontynuować, dopasujemy model współpracy do Twojej organizacji.
Konsultację poprowadzi:
Maciej Kowalski
SENIOR SYSTEM ANALYST
Specjalista w obszarze sztucznej inteligencji i rozwiązań chmurowych, certyfikowany przez Amazon Web Services. Doradza, jak przełożyć możliwości AI na konkretne decyzje biznesowe – od automatyzacji powtarzalnych zadań po analizę danych wspierającą zarządy w planowaniu i kontroli kosztów.
